客服实习报告总结和格式范文(二)

|来源:新高考网

  一般情况下,打不开网页,或是打开网页的速度很慢,但开不QQ;又或者打得开QQ,开不了网页,十有八-九是计算机中毒或是IE浏览器中毒了。这个时候不只是杀毒这么简单了。一般用户都会在电脑的桌面上下载360安全卫士和杀毒软件。但360安全卫士只能防病毒却不能杀病毒。有些病毒可以用杀毒软件来清理,但计算机病毒千变万化,多种多样,杀毒软件不能杀完所有的病毒。这时候只能将浏览器卸载,再重新下载一个浏览器,或者重新安装系统,清除所有病毒。

  安装宽带后,宽带连接的方式是在桌面上创建一个“宽带连接”的快捷方式,双击,在弹出的对话框中输入用户名和密码,单击连接,就是所谓的拨号。一般使用网络的客户在遇到故障的时候,拨号都会出现相应的错误代码。最经常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。

  拨号出现错误691时,很可能是网费到期或者用户名和密码输入错误。

  错误734、735,一般出现此故障的原因是非正常关机造成网络协议出错。此种情况下重新启动电脑即可恢复,如果不能恢复,可以删除所有网络组建并重新安装拨号协议。其步骤如下:

  (1)网上邻居→属性

  (2)在弹出的对话框中,单击创建一个新的连接

  (3)单击下一步

  (4)选择“连接到Internet(c),单击下一步

  (5)选择“手动设置我的连接“,单击下一步

  (6)选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接“单击下一步

  (7)留空白,单击下一步

  (8)留空白,单击下一步

  (9)选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式,单击“完成”

  (10)双击在桌面上刚刚创建好的“宽带连接图标”,输入用户名和密码,单击连接即可。

  若还不能恢复,只能寻求技术员的帮忙。

  错误769,无法连接到指定目标,出现此种情况,往往是客户不注意时

  将网卡禁用了或是用户误操作或一些防火墙软件、计算机病毒引起的,比较普遍。此时右单击网上邻居,选属性。在弹出的窗口中找到本地连接,双击

  可启用网卡。若不能消除故障,或是找不到本地连接,那很可能是网卡没装好或是坏了,此时只能联系电脑供应商,或者再重新购买一张网卡。

  错误678,远程计算机没有反应。一般情况下都是线路故障。这个时候我们会先建议用户检查连接计算机的主线有没有插好,然后重新启动计算机,再次拨号。若是故障仍然存在,作为客服的我就要负责做好故障记录,并安排技术员上门检修。

  一开始的时候,对这些故障我都不是很了解。接触了才知道自己对电脑的那一点点认识是远远不够的,在学校所学的知识,更只是皮毛。一切都得重新来过。我得学习,路由器如何设置端口数据,还要清楚路由器正常运行和出现故障时,分别是怎么样的一个状况。还要分清楚交换机与路由器在使用上有何区别。在没有来公司之前,我一直都认为,路由器和交换机买回来插上网线就可以使用,他们最大的区别只是在于,路由器具有选择路径的功能,而交换机没有已造成数据转送堵塞。但现在看来,却不是这么简单。路由器需要经过设置端口,才可以实现多台计算机共享一个帐号的带宽。而交换机不用设置,可以直接购买公司开设的子帐号。

  一开始的时候,对这些技术上的东西我都不是很了解,都只是略知一二,在接电话的时候也常常出错。经常是接了电话,问清楚了状况,却忘了问用户是的地址或是联系方式。可以在电话里解决的故障,比如错误734、735、691、769,因为紧张,经常没有办法帮客户解决问题,还需转接给技术人员,这是不应该的。不过我觉得自己很幸运,带我的姐姐,很有耐心,从不对我发火。细心教我如何掌握接电话的流程,一步一步的带我走到今天,使我在面对客户时不再紧张,同时让我懂得很多关于网络技术的知识,帮客户解决了许多的问题。同时我也严格要求自己,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映或寻求其他工作人员的帮助;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

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