客服部规章制度(二)

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客服部规章制度

:~::吃饭:上班:下班

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客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。

六、请休假制度

、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。

、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。

全院员工行为规范由客服部监督管理

客服部岗位职责

、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半),无故不得离开工作岗位,做与工作无关的事情;

、熟悉医院的各种仪器和价格信息,熟记各科室电话,了解医生的基本情况及班次,了解医院的发展动态;

、在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

、做好分诊工作后,请顾客填写病历本,并询问病情及媒体来源,迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

、无条件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常运行;

、组织每周一次的小组例会,总结工作,提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案,如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例:病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等),及时反映并督促加以整改。

、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平,严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排,不得有异议。

就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊

导医

分诊

登记

挂号

计价收费

引导患者到相关科室就诊

返回工作岗位

接待患者服务流程及技巧要求:

一、从大门口到导医台的工作流程:

、医院大门口安排两个导医,看到有人进来,微笑并主动上前迎接,讲话文明礼貌,如:“您好,请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记:如:“您好,请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问:“()、请问您有预约过吗?()、请问您是一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是一次来我们医院,没有预约过,就麻烦你了,谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

、然后由导医台人员安排病人填写病历,并交代需要填的项目,问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源:在病人填写完姓名后,询问:“王小姐,请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后,引导患者挂号:“您好,请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时,简单介绍专家及医院的基本情况,在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平,包装医生,塑造医生形象,这样做可以增强患者对我医院专家的信任。 ,

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